Agence de voyages en ligne : ses principales obligations et les droits de son client

En France, les articles Code du tourisme donnent le cadre strict dans lequel évoluent les voyagistes. De manière générale, les prestataires qui proposent au moins un service supplémentaire du vol sec ont le statut d’agence de voyages.

Les obligations d’une agence de voyages en ligne

La première obligation d’une agence de voyages serait l’information du client sur les offres qu’elle propose. Ce rôle incombe autant les opérateurs en ligne que les tours opérateurs classiques. Les termes de la prestation doivent figurer dans un contrat écrit qui doit être parvenu aux clients. Ces derniers doivent être informés sur les possibilités d’annuler ou de modifier une commande. A ce titre, le droit de rétractation ne s’applique pas souvent aux prestations relatives à l’hébergement, le transport ou la restauration. L’Article L 211-8 du Code de tourisme sera la référence. Ce texte de loi est complété par le Code de la consommation ainsi que le Code civil. Ce dernier sert principalement à déterminer les rôles et les responsabilités des parties contractantes.

Les droits des voyageurs réservant sur le net

Le client d’une agence de voyages en ligne jouit de droits légèrement différents de ceux des consommateurs sur Internet. En effet, le droit de rétractation ne s’applique pas aux prestations relatives au tourisme, même si les services ont été achetés depuis Internet. Puis, les voyages commandés en ligne sont pratiquement impossibles à modifier, surtout si le contrat dument envoyé par le tour opérateur stipule ce détail. En cas d’annulation, des pénalités seront appliquées. Le montant de cette compensation à verser au prestataire pourra même atteindre 100% de la valeur de l’offre réservée. Si le voyage a été annulé par le tour opérateur, les clients auront droit à une solution de remplacement ou un remboursement.